重庆市12320卫生热线积极参与疫情阻击战

发布人：系统管理员 　发布日期：2020-02-21 　点击： 次

12320卫生热线自1月20日启动热线电话应急保障预案，实行24小时值班接听。重庆市启动公共卫生事件Ⅰ级响应后，12320卫生热线立即提升应急保障级别，职工取消休假，全员集训上岗，实行24小时全天候人工值守接听。截至2月19日，累计受理疫情相关热线来电1.2万余件、网络留言咨询5千余次。

随着疫情的发展，市民每日电话咨询的内容有重复也有变化，近段时间，12320接到的咨询大致分为三个方面。

一是咨询类，主要咨询返渝人员、区县返回主城人员的居家隔离及证明问题；重庆市内外交通出行问题；疫情期间就医、就诊、服务相关问题；口罩相关问题。

二是投诉类，主要投诉疫情期间的就医、就诊流程和服务质量问题。

三是心理援助类，主要是居家隔离期间产生焦虑情绪；对自身是否感染了新冠肺炎过度担忧；即将复工或已经上班，担心途中和工作场所被感染。

针对目前市民关心的问题，重庆12320卫生热心搜集整理新冠肺炎相关信息，更新知识库，填补原有知识库的空白，及时通过热线、微信、网站向市民宣传科普知识、答疑解惑；对涉及疫情引发的咨询或投诉工单，均启动应急处理机制，及时联系有关部门处理；建立日报机制，及时跟进疫情投诉情况，根据工作需要报送上级部门；针对群众对疫情的恐慌心理，依托12320“24小时心理援助热线”，及时为市民提供心理援助，预防和减少疫情造成的心理伤害。